INOVAZEN MONTENEGRO D.O.O.
SERVICE-LEVEL-AGREEMENT, TECHNISCHER SUPPORT UND LEISTUNGSBESCHREIBUNG
FÜR INDIVIDUALENTWICKLUNGEN (SLA & SOW)

Verfügbarkeitsgarantien für Cloud-Infrastrukturen, dynamische Softwarebereitstellung, Revisionsgrenzen und Wartungsstandards

ARTIKEL 1 – ANGABEN ZUM DIENSTANBIETER, ZWECK UND GELTUNGSBEREICH

Dieses Service-Level-Agreement, technischer Support und Leistungsbeschreibung für Individualentwicklungen (im Folgenden 'SLA' genannt) legt die Service-Levels, technischen Lieferkriterien, Reaktionszeiten und Betriebsparameter für Cloud-Hosting, Domain-Registrierungen, proprietäre Cloud-Software-Plattformen (SaaS), E-Commerce-Module, kundenspezifische Webentwicklungen und Grafikdesign-Lösungen fest, die durch den DIENSTANBIETER erbracht werden, dessen Unternehmensdaten nachstehend aufgeführt sind:

• Offizielle Firmenbezeichnung: INOVAZEN MONTENEGRO D.O.O.
• Steueridentifikationsnummer (PIB): 03689158
• Eingetragener Firmensitz: Petra Sinanovica Nagiba, Lamela 5/22 City Kvart, Podgorica / MONTENEGRO
• Offizielle Website: me

Diese Vereinbarung stellt einen integralen, ergänzenden und untrennbaren Anhang des zwischen INOVAZEN und dem Kunden geschlossenen Internationalen umfassenden Rahmenvertrages über digitale Cloud-Dienste (SaaS), Software-Zugriffslizenzen und den Fernabsatz dar.

ARTIKEL 2 – VERFÜGBARKEIT DER CLOUD-INFRASTRUKTUR UND ZUSICHERUNGEN ZUM DAUERBETRIEB

• Jährliche Verfügbarkeitsgarantie: INOVAZEN garantiert eine jährliche Verfügbarkeit und einen unterbrechungsfreien Betrieb seiner Cloud-Hosting-Infrastruktur sowie der Server für proprietäre Cloud-Software von neunundneunzig Komma fünf Prozent (99,5 %), ausgenommen hiervon sind angekündigte geplante Wartungsfenster und Fälle höherer Gewalt.
• Geplante Wartung und Sicherheitsoptimierung: Geplante Wartungsarbeiten zur Hardware-Optimierung, Einspielung kritischer Sicherheitsaktualisierungen oder Aktualisierung der Basiskomponenten werden dem Kunden mindestens vierundzwanzig (24) Stunden im Voraus angekündigt. Diese Arbeiten werden systematisch in den verkehrsarmen Nachtstunden durchgeführt, um Betriebsunterbrechungen zu minimieren; die daraus resultierenden Ausfallzeiten gelten nicht als Verletzung dieses SLA.
• Höhere Gewalt und externe Ausfälle: Störungen, die durch Ausfälle globaler Internet-Backbone-Leitungen, Elementarschäden in Rechenzentren (wie Brand, Erdbeben oder Überschwemmung), Krieg, Cyber-Warfare-Angriffe, gezielte DDoS-Attacken auf die Infrastruktur oder Ausfälle autorisierter Domain-Registrare verursacht werden, sind ausdrücklich von der Berechnung der garantierten Verfügbarkeit ausgeschlossen.

ARTIKEL 3 – DOMAIN-REGISTRIERUNG, VERWALTUNG UND VERLÄNGERUNG

3.1. Registrierungsverfahren und globale DNS-Propagierung:

Vom Kunden bestellte Domains werden nach bestätigtem Zahlungseingang unverzüglich auf den Namen des Kunden über akkreditierte Registrare registriert. Die weltweite Verfügbarkeit über die globale DNS-Propagierung ist in der Regel innerhalb von vierundzwanzig (24) bis achtundvierzig (48) Stunden abgeschlossen.

3.2. Verlängerungspflicht und Haftungsausschluss:

Die rechtzeitige Verlängerung von Domain-Namen liegt in der alleinigen Verantwortung des Kunden. INOVAZEN versendet vor Ablauf automatisierte Erinnerungsbenachrichtigungen an die hinterlegte E-Mail-Adresse des Kunden. INOVAZEN übernimmt keinerlei rechtliche oder finanzielle Haftung für Domain-Suspendierungen, Strafgebühren der Registrare (Redemption Period) oder die Registrierung durch Dritte infolge verspäteter Zahlungen durch den Kunden.

ARTIKEL 4 – INDIVIDUALSOFTWARE, UNTERNEHMENSWEBSITES UND GRAFIKDESIGN-LEISTUNGEN

• Leistungsbeschreibung (SOW) und Entwicklungszeitplan: Im Kundenauftrag erstellte Webportale, Individualsoftware, UI/UX-Konzepte und Corporate-Design-Projekte werden phasenweise gemäß dem bei der Bestellung vereinbarten technischen Leistungsumfang und Zeitplan realisiert.
• Testumgebung und Frist zur Leistungsabnahme: Fertiggestellte Leistungen werden zunächst auf einem Entwicklungs-/Testserver von INOVAZEN zur Überprüfung durch den Kunden bereitgestellt. Der Kunde ist verpflichtet, die Bereitstellung zu prüfen und begründete technische Mängelrügen innerhalb von sieben (7) Werktagen ab Freischaltung schriftlich zu übermitteln. Geht innerhalb dieser Frist keine schriftliche Rüge ein, gilt das Projekt als vollständig, mängelfrei und genehmigt abgenommen.
• Umfang von Korrekturschleifen und Zusatzleistungen: Sofern im formellen Angebot nicht ausdrücklich abweichend geregelt, beinhalten Individualentwicklungen und Designleistungen maximal zwei (2) Revisionsrunden. Anforderungen, die freigegebene Basiskonzepte grundlegend verändern, neue Funktionsmodule verlangen oder wesentliche relationale Datenbankschema-Änderungen erfordern, liegen außerhalb des vereinbarten Leistungsumfangs und werden gesondert nach Aufwand und mit angepassten Lieferfristen abgerechnet.

ARTIKEL 5 – DYNAMISCHE BEREITSTELLUNG VON SOFTWARE, MODULEN UND ERWEITERUNGEN

5.1. Art der digitalen Bereitstellung:

Alle funktionalen E-Commerce-Module, proprietären Software-Erweiterungen, Themes und UI-Pakete, die von INOVAZEN entwickelt wurden oder künftig entwickelt werden, werden nach Zahlungsbestätigung elektronisch über Download-Links im Kundenkontrollpanel oder mittels eines für die angegebene Domain erzeugten kryptografischen Lizenzschlüssels bereitgestellt. Wurde eine Installationsdienstleistung beauftragt, hat der Kunde vollständige und korrekte Server- und Administrationszugangsdaten bereitzustellen.

5.2. Zusicherung der technischen Kompatibilität:

INOVAZEN gewährleistet die einwandfreie Funktion der Module auf sauberen, unmodifizierten und unterstützten Standardversionen der Kernplattform gemäß den offiziellen Produktspezifikationen. Die Behebung von Konflikten, die durch Drittanbieter-Erweiterungen, manipulierte Basisdateien oder veraltete/inkompatible Serverumgebungen verursacht werden, ist nicht Gegenstand des kostenlosen Standard-Supports und unterliegt gesonderten technischen Beratungssätzen.

ARTIKEL 6 – SUPPORT-STUFEN UND REAKTIONSZEITEN BEI STÖRUNGEN

Support-Anfragen sind formell über das Kundenkontrollpanel auf inovazen.me oder über die offizielle Support-E-Mail einzureichen. Störungen werden nach Dringlichkeitsstufen klassifiziert und bearbeitet:

• Kritische Priorität (Stufe 1): Vollständiger Ausfall oder Nichtverfügbarkeit des Cloud-Hostings, der Produktiv-Website oder der Cloud-Software-Plattform. Die Reaktions- und Interventionszeit beträgt maximal zwei (2) Stunden während der regulären Geschäftszeiten und maximal vier (4) Stunden im Rahmen der Notfalldienste außerhalb der Geschäftszeiten.
• Hohe Priorität (Stufe 2): Die Kernplattform ist betriebsbereit, jedoch ist eine geschäftskritische Hauptfunktion – wie der Bezahlvorgang, die Zahlungsabwicklung, das Absenden von Formularen oder ein zentrales Modul – gestört. Die Interventionszeit beträgt maximal acht (8) Geschäftsstunden.
• Standard-Priorität (Stufe 3): Allgemeine Anfragen zur Bedienung, standardmäßige Konfigurationsbitten und technische Auskünfte. Die Reaktions- und Bearbeitungszeit beträgt maximal vierundzwanzig (24) Geschäftsstunden.

ARTIKEL 7 – AUSSCHLÜSSE VOM KOSTENLOSEN STANDARD-SUPPORT

Die folgenden Umstände sind ausdrücklich von der kostenlosen technischen Unterstützung und Produktgewährleistung von INOVAZEN ausgeschlossen:

• Unbefugte Eingriffe Dritter: Direkte Eingriffe, Manipulationen oder Beschädigungen an der Datenbank, den Serverkonfigurationsdateien oder der Verzeichnisstruktur der Software durch den Kunden oder nicht autorisierte Dritte ohne schriftliche Zustimmung von INOVAZEN.
• Bedienungs- und Administrationsfehler: Fehlerhafte Konfigurationen von Administrationsrechten im Kontrollpanel, versehentliche Datenlöschungen durch Personal des Kunden oder Sicherheitslecks infolge kompromittierter Zugangsdaten durch Fahrlässigkeit des Kunden.
• Änderungen externer API-Dienste: Funktionsbeeinträchtigungen oder Einstellungen, die durch unabhängige architektonische Schnittstellenänderungen (API) externer Zahlungsanbieter, Banken, Suchmaschinen, Kartendienste oder sozialer Netzwerke verursacht werden.

ARTIKEL 8 – REGELMÄSSIGE DATENSICHERUNG UND VERANTWORTUNG FÜR KUNDENDATEN

INOVAZEN führt auf seiner Cloud-Infrastruktur automatisierte technische Datensicherungen (Backups) ausschließlich zur Systemwiederherstellung im Katastrophenfall und zur Aufrechterhaltung der Plattformverfügbarkeit durch. Der Kunde bleibt jedoch allein dafür verantwortlich, geschäftskritische Daten über die integrierten Datenexportfunktionen des Systems regelmäßig auf eigenen externen Medien zu sichern.

Im Falle unvorhersehbarer schwerer Cyberangriffe oder katastrophaler Hardwareschäden, die zu Datenverlusten führen, bleibt die Gesamthaftung von INOVAZEN auf die im Rahmenvertrag festgelegte Haftungshöchstgrenze beschränkt (maximal die Summe der in den vorangegangenen drei (3) Monaten tatsächlich gezahlten Entgelte).

ARTIKEL 9 – ELEKTRONISCHE BEWEISFÜHRUNG, ANWENDBARES RECHT UND GERICHTSSTAND

9.1. Elektronische Beweisvereinbarung:

In Rechtsstreitigkeiten gelten Ticket-Verläufe des Supports von INOVAZEN, Server-Logdateien, digitale Kommunikationsprotokolle und Zeitstempel als primäre, verbindliche und beweiskräftige Beweismittel.

9.2. Anwendbares Recht und ausschließlicher Gerichtsstand:

Dieses SLA unterliegt ausschließlich dem materiellen Recht Montenegros. Für alle Streitigkeiten aus oder im Zusammenhang mit diesem SLA sind ausschließlich das Handelsgericht von Montenegro in Podgorica (Privredni sud Crne Gore) sowie die Vollstreckungsbehörden in Podgorica zuständig.

9.3. Rechtsverbindlichkeit und Inkrafttreten:

Dieses SLA umfasst neun (9) Artikel und tritt in Kraft, sobald der Kunde eine Bestellung abschließt, die Bedingungen auf inovazen.me elektronisch akzeptiert oder das Entgelt für die jeweilige Dienstleistung entrichtet.