INOVAZEN MONTENEGRO D.O.O.
UGOVOR O NIVOU USLUGA, TEHNIČKOJ PODRŠCI I SPECIJALNOJ ISPORUCI

Obaveza rada cloud infrastrukture, izvršenje dinamičkog softvera, standardi revizije i osnovi održavanja

ČLAN 1 – PODACI O PRUŽAOCU, SVRHA I PRAVNI OPSEG

Ovaj Ugovor o nivou usluga, tehničkoj podršci i specijalnoj isporuci uređuje tehničke standarde, principe isporuke, vreme intervencije i operativne granice usluga cloud hostinga, registracije domena, vlasničkih cloud softvera, e-commerce modula, korporativnog veb razvoja i grafičkog dizajna koje pruža PRUŽAOC USLUGA čiji su zakonski podaci navedeni u nastavku:

Pružalac usluga: INOVAZEN MONTENEGRO D.O.O.

Registarski / PIB broj: 03689158

Adresa sjedišta: Petra Sinanovića Nagiba, Lamela 5/22 City Kvart, Podgorica / CRNA GORA

Zvanični internet sajt: inovazen.me

Ovaj ugovor predstavlja dopunski i nerazdvojni dio Okvirnog ugovora o digitalnoj cloud usluzi (SaaS), licenci za pristup softveru i daljinskoj prodaji koji je zaključen između INOVAZEN-a i Klijenta.

ČLAN 2 – VRIJEME RADA CLOUD INFRASTRUKTURE (PRINCIP NEPREKIDNOSTI)

Godišnja stopa neprekidnog rada: INOVAZEN se obavezuje da će obezbijediti stopu neprekidnog rada na godišnjem nivou od devedeset devet zarez pet procenata (99.5%) na serverima za cloud hosting i vlasničkim cloud softverima, izuzev unaprijed najavljenog planiranog održavanja i viših sila.

Planirano održavanje i optimizacija bezbjednosti: Planirani radovi koji se sprovode u cilju poboljšanja serverskog hardvera, ažuriranja protokola sajber bezbjednosti ili nadogradnje verzija matičnog softvera biće najavljeni Klijentu najmanje dvadeset četiri (24) časa unaprijed. Planirana održavanja se sprovode u noćnim časovima kada je gustina saobraćaja minimalna, a vrijeme prekida se ne smatra kršenjem obaveze rada.

Viša sila i spoljni prekidi: Kvarovi na globalnim internet kičmenim linijama (backbone), prirodne katastrofe poput požara, poplava ili zemljotresa u glavnim data centrima, rat, sajber rat, masovni napadi blokiranja mreže usmjereni direktno na serversku infrastrukturu ili nepravilnosti međunarodnih nadležnih organa za domene ne računaju se u obračun vremena prekida.

ČLAN 3 – REGISTRACIJA DOMENA, UPRAVLJANJE I PRINCIPI OBNAVLJANJA

3.1. Proces registracije i globalnog širenja: Domeni koje naruči Klijent registruju se u ime Klijenta kod međunarodnih registrara odmah nakon završetka uplate. Zavisno od procesa globalnog širenja servera imena (nameserver), domenu postaju dostupni širom svijeta u roku od dvadeset četiri (24) do četrdeset osam (48) časova.

3.2. Propusti u obnavljanju i granica odgovornosti: Odgovornost za obnavljanje domena je isključivo na Klijentu. INOVAZEN šalje obavještenja o obnavljanju na registrovanu adresu e-pošte prije isteka roka. INOVAZEN se ne može smatrati odgovornim za suspenziju domena, prelazak u status sa kaznama ili registraciju od strane trećih lica ukoliko naknada za obnavljanje nije plaćena na vrijeme.

ČLAN 4 – ISPORUKA SPECIJALNOG SOFTVERA, KORPORATIVNOG SAJTA I GRAFIČKOG DIZAJNA

Obim posla i kalendar razvoja: Projekti veb sajta, korporativnog softvera, interfejsa ili grafičkog dizajna koji se sprovode po posebnoj narudžbini Klijenta realizuju se po etapama u skladu sa tehničkim obimom posla i kalendarom isporuke dogovorenim u trenutku narudžbe.

Testno okruženje i rok prihvatanja: Završeni projekti se prvo puštaju u rad na testnom serveru INOVAZEN-a radi pregleda od strane Klijenta. Klijent je dužan da u roku od sedam (7) radnih dana od dana puštanja projekta u rad izvrši pisani pregled i prijavi uočene tehničke nedostatke. Ukoliko se u ovom roku ne pošalje pisano obavještenje o grešci, smatra se da je Klijent preuzeo projekat kao potpun, besprekoran i odobren.

Granice revizije i promjena obima: Osim ako nije drugačije izričito dogovoreno u tekstu ponude, standardno pravo na reviziju u poslovima grafičkog dizajna i veb interfejsa ograničeno je na dva (2) kruga. Zahtjevi za potpunu izmjenu odobrenog koncepta dizajna, dodavanje novih modula ili funkcija su van obima ugovora i podležu dodatnoj naplati.

ČLAN 5 – ISPORUKA DINAMIČKOG SOFTVERA, MODULA I DODATAKA

5.1. Način digitalne isporuke: Svi e-commerce moduli, softverski dodaci i šabloni koje je razvio ili će razviti INOVAZEN puštaju se na preuzimanje u elektronskom obliku nakon potvrde plaćanja ili se isporučuju sa ključem licence definisanim za pojedinačni domen koji je prijavio Klijent. Ukoliko je kupljena usluga instalacije, Klijent je dužan da u potpunosti obezbijedi potrebne dozvole za pristup serveru i panelu.

5.2. Odgovornost za tehničku usklađenost: INOVAZEN garantuje da moduli koje nudi rade bez grešaka u čistim, izmijenjenim i standardnim osnovnim verzijama navedenim u opisu proizvoda. Rješavanje sukoba koji mogu nastati usljed dodataka trećih strana koje koristi Klijent, prethodno izmijenjenih datoteka softverskog jezgra ili nekompatibilnih verzija servera je van standardne podrške proizvoda i podleže posebnoj tarifi za tehničko savjetovanje.

ČLAN 6 – NIVOI TEHNIČKE PODRŠKE I VRIJEME INTERVENCIJE

Zahtjevi za tehničku podršku registruju se preko panela za upravljanje klijentima na sajtu inovazen.me ili zvanične adrese e-pošte za podršku. Zahtjevi se klasifikuju prema nivou hitnosti:

Nivo kritičnog kvara: Situacija u kojoj cloud server, veb sajt ili cloud softver postanu potpuno nedostupni. Vrijeme intervencije je najkasnije u roku od dva (2) časa u toku radnog vremena, odnosno najkasnije u roku od četiri (4) časa tokom hitnih dežurstava van radnog vremena.

Značajan funkcionalan kvar: Situacija u kojoj sistem uglavnom radi, ali su primanje narudžbi, prolaz plaćanja, slanje formi ili određeni glavni modul privremeno otežani. Vrijeme intervencije je najkasnije u roku od osam (8) radnih časova.

Opšta podrška i nivo informacija: Predstavljaju pitanja u vezi sa korišćenjem, opšte zahteve za konfiguraciju i prijave za dobijanje tehničkih informacija. Vrijeme intervencije i odgovora je najkasnije u roku od dvadeset četiri (24) radna časa.

ČLAN 7 – SLUČAJEVI KOJI SU ISKLJUČENI IZ OPSEGA STANDARDNE TEHNIČKE PODRŠKE

Slučajevi navedeni u nastavku su isključeni iz opsega standardne i besplatne tehničke podrške koju pruža INOVAZEN:

Neovlašćene spoljne intervencije: Tehnički kvarovi nastali kao rezultat direktnih intervencija Klijenta ili trećih lica na bazi podataka, serverskim konfiguracijama ili fajl arhitekturi bez odobrenja INOVAZEN-a.

Greške korisnika i administratora: Pogrešno korišćenje ovlašćenja panela za upravljanje klijentima, slučajno brisanje podataka od strane osoblja Klijenta ili odavanje pristupnih lozinki neovlašćenim licima.

Izmjene usluga trećih lica: Smetnje koje proizilaze iz nezavisnih izmjena u sopstvenim korisničkim interfejsima (API) od strane platnih institucija, banaka, pretraživača, map servisa ili mreža društvenih medija.

ČLAN 8 – REDOVNO PRAVILO REZERVNIH KOPIJA I BEZBJEDNOSTI PODATAKA

INOVAZEN primjenjuje periodične procedure tehničkog rezervnog kopiranja u cilju obezbjeđenja kontinuiteta sistema u cloud infrastrukturi. Međutim, Klijent je lično dužan da redovno čuva spoljne kopije podataka koji su kritični za njegove komercijalne aktivnosti u sopstvenom lokalnom okruženju uz pomoć funkcija izvoza ponuđenih u interfejsu sistema.

U slučaju gubitka podataka koji može nastati usljed nepredvidivih globalnih sajber napada ili teških oštećenja hardvera, maksimalna odgovornost INOVAZEN-a za nadoknadu štete ograničena je na plafon naknade za usluge za posljednja tri (3) mjeseca koja je propisana u okvirnom ugovoru.

ČLAN 9 – ELEKTRONSKA POTVRDA, DOKAZ I NADLEŽAN SUD

9.1. Elektronski dokaz: U sporovima, zapisi o tiketima sistema podrške INOVAZEN-a, dnevnici pristupa serveru, prepiska e-poštom i vremenske oznake transakcija imaju karakter konačnog dokaza.

9.2. Nadležan sud: Za rješavanje svih sporova koji mogu nastati iz izvršenja ovog ugovora isključivo su nadležni Privredni sud Crne Gore u Podgorici i izvršne službe u Podgorici.

9.3. Stupanje na snagu: Ovaj Ugovor se sastoji od devet (9) članova i smatra se u potpunosti prihvaćenim od strane ugovornih strana i stupa na snagu odmah završetkom narudžbe od strane Klijenta na sajtu inovazen.me, elektronskim potvrđivanjem ugovora ili uplatom naknade za uslugu.